정보통신 시장의 개방이 가속화 되고 사업자간의 경쟁이 치열해 짐에 따라, 이에 따른 서비스 관리의 필요성이 최근 중요한 문제로 대두되게 되었다. 지금까지는 정보통신 산업계에서 망 관리의 측면이 많이 강조되어 왔으나, 최근 고객의 요구가 다양해 짐에 따라 이를 보다 효율적으로 만족시켜 주기 위해 서비스 제공자 중심이 아닌 고객중심의 새로운 체제로 전환이 불가피하게 되었다. 본 고에서는 이러한 고객의 요구를 만족시켜 주는 데 핵심 기술이라고는 할 수 있는 정보통신 서비스 관리 기술에 대해 Network Management Forum (NMF)의 Service Management Business Process Model을 중심으로 알아보기로 한다.