최근 들어, IT 부문에서는 ITSM의 도입이 확산되고 있는데, ITSM의 성공을 위해서는 단순히 프로세스의 구축이나 솔루션의 도입만이 아니라 지속적인 개선이 필요하다. 이러한 지속적인 개선의 주요한 도구로 6시그마 기법이 활용되고 있다. 본 연구에서는 프로젝트 수준에서 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, ITSM의 지속적인 개선에 6시그마 기법을 성공적으로 적용하는데 영향을 미칠 수 있는 요인들을 식별한다. 이를 위해서 먼저, 문헌 분석을 통해 6시그마 기법 적용의 성공요인을 식별하여 분류하고, 이러한 성공요인들 중에서 본 연구의 목적과 내용에 부합하는 요인을 결정한다. 선별된 요인을 중심으로 성공 사례와 실패 사례를 비교 분석하여, 이러한 요인들이 6시그마를 활용한 ITSM 개선 프로젝트의 성공과 실패에 미치는 영향을 분석한다. 분석 결과, 경영층 및 중간관리자의 참여, 프로젝트 팀의 참여, 프로젝트 선정 및 검증, 고객 및 시장연계, 기업 전략 및 목표 연계 등 5가지 요인 모두가 성공 사례와 실패 사례 간에 차이가 있다는 것을 발견하였다.
Recently, ITSM(IT Service Management) is adopted very widely among private and public organizations. The successful implementation of ITSM requires continuous improvement, not just implementation of IT processes and/or ITSM solutions. One of the major tools for the continuous improvement is 6 Sigma technique. This study compares success and failure cases at the project level, and identifies factors affecting successful application of 6 Sigma technique in the improvement of ITSM. To achieve the research objective, this study first identifies and classifies success factors for 6 Sigma application through literature review. Then, factors to be used in the study are determined. Based on the factors, success and failure cases are compared. The research results show that all 5 factors (participation of management, participation of project team, project selection and verification, customer and market orientation, strategy and goal focus) are significantly different between success and failure cases.
