본 연구는 부산항 신항을 이용하는 고객을 대상으로 항만 서비스품질 차원(항만 내적 서비스 품질, 항만 외적 서비스품질, 항만 상호작용품질), 신뢰, 만족 및 충성도 간에 미치는 영향을 조사하기 위해 기존 연구에 근거하여 모델을 제안하였다. 특히 만족과 충성도 간의 관계에 전환장벽의 조절효과를 제안하였다. 분석에는 317부를 이용하였고, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해 AMOS 통계분석 방법을 이용하였다. 본 연구의 결과, 항만 서비스품질 차원은 항만 고객신뢰와 항만 고객만족에 정의 영향을, 항만 고객만족은 항만 고객신뢰에 정의 영향을, 항만 고객만족과 항만 고객신뢰는 항만 고객충성도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 항만 고객만족과 항만 고객충성도 간의 관계에서 전환장벽은 조절효과를 가졌다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 시사점과 미래연구방향을 제시하였다.
Based on the review of the existing studies, this study built the conceptual framework describing the structural relationships among port service quality dimensions(port internal service quality, external service quality, interaction quality), customer satisfaction, customer trust and customer loyalty. In specific, switching barrier was included as moderator in customer satisfaction and customer loyalty relationships. The subjects are the customers who use the Busan New Port. A survey using 317 customers was conducted, Confirmatory factor analysis was conducted to test the validity of the measurement model, and AMOS analysis approach was used to gain important insights into how customer retention in the port business can be ensured. Results in this paper indicate that customer trust and satisfaction are identified as antecedents of the port service quality dimensions. Customer satisfaction positively influences trust. Customer trust and satisfaction positively influence loyalty. Switching barrier positively moderates the relationship of customer satisfaction and customer loyalty. Finally, this study suggests that the implications of these findings and offers directions for future research.
