본 연구는 고객경험 가치와 감정반응 및 소비자-브랜드 관계에 대한 이론을 기반으로 패밀리 레스토랑 이용 고객의 브랜드 충성도의 형성과정을 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 고객경험 가치를 심미성, 유희성, 고객투자 수익성, 서비스 우수성의 차원으로 나누어 이들이 감정, 만족, 몰입, 그리고 브랜드 충성도에 어떠한 직·간접적인 영향을 미치는지를 검증하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 심미성, 유희성, 고객투자 수익성, 그리고 서비스 우수성은 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 심미성, 유희성, 그리고 서비스 우수성은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정은 만족, 몰입, 그리고 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 만족은 몰입과 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
This study mainly examines the effects of customer experiential value on emotion, consumer-brand relationship, and brand loyalty in family restaurant industry. More specifically, this research could suggest the practical mediating roles of emotion, satisfaction, and commitment. For these purposes the author developed a structural model which consists of several variables. In this model, customer experiential value that consists of aesthetic, playfulness, consumer return on investment, and service excellence was proposed to affect emotion and satisfaction. Consequently, it is analyzed the effect of emotion on satisfaction and then it was observed that the effects of emotion, satisfaction, and commitment on brand loyalty. The findings can be summarized as follows: First, aesthetic, playfulness, consumer return on investment, and service excellence affect emotion. Second, aesthetic, playfulness, and service excellence affect satisfaction. Third, emotion has positive effects on satisfaction, commitment, and brand loyalty. Fourth, satisfaction affects commitment and brand loyalty. Fifth, commitment influences on brand loyalty.
I. 서 론 II. 이론적 배경 III. 연구방법 IV. 분석결과 V. 결 론
