치폴레는 패스트 캐주얼이라는 새로운 사업 영역을 창출한 선도적 레스토랑이다. 2000년대 이후 미국 레스토랑 업계가 어려움에 놓여 있을 때 등장한 점이 주목된다. 하버드 대학의 프랜시스 프레이 교수는 치폴레의 이러한 성공을 대량맞춤화(mass customization)로 설명한다. 대량맞춤화란 제품의 모 듈화를 통해 대량생산할 때의 비용 수준으로 맞춤화된 제품, 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 본 연구에서는 문헌조사를 통해 대량맞춤화의 성공요인을 분석하여 도출한 결과를 기반으로 치폴 레의 사례에 적용하여 분석하였다. 그 결과 고객, 제품, 경쟁, 기술 그리고 경영의 측면에서 치폴레가 대량맞춤화의 성공요인을 고루 갖추고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 제조업이 아닌 서비스업에서 대량맞춤화를 적용하여 고객에게 새로운 가치를 창출할 수 있는 가능성을 제시하였다는 점에서 의의 가 있다. 서비스경영에 있어 대량맞춤화에 관한 학술적 이해도를 높이고, 아울러 국내 외식산업 발전 에 실질적인 도움을 줄 수 있는 시사점을 제시할 수 있다는 점에서도 기여도가 있다고 하겠다.
"Chipotle" has been growing faster by creating a new category named 'fast casual'. It is remarkable because the US restaurant industry has been struggling since 2000. Frances Frei at Harvard University explained that the key success to Chipotle is mass customization. Mass customization is the production of customized goods or services at near mass production price. In this study, we draw out the critical sucess factors of mass customization from literature review, and analyze the case of Chipotle. We find that Chipotle has all the critical success factors in terms of customer, product, competition, technology and management. This study is new in that mass customization is applied not to manufacturing but to service industry. The purpose of this study is to promote academic understanding regarding mass customization in service management and to offer practical support for the development of domestic restaurant industry.
1. 서론 2. 이론적 배경 3. 치폴레 사례연구 4. 결론 및 시사점 References
