말을 주고 받을 때는 말을 하는 사람의 의도나 심정이 말을 듣는 사람에게 제대로 전달이 되어야 합니다. 그러나 전문가들의 연구에 의하면 말은 제대로 전달되는 경우보다는 잘못 전달되는 경우가 훨씬 더 많고, 심지어 오해나 반발까지 사게 되는 경우도 많다는 것입니다. 왜 이렇게 말이 안 통할까? 사람이 말을 주고 받을 때는, 말하는 사람의 마음속에는 상대방에게 전달하고자 하는 의도가 있습니다. 그러나 그 의도는 직접적으로 표현되지 못하기 때문에 말과 행동이라는 부호로 바꾸어서 표현하게 됩니다. 그러면 말을 듣는 사람은 말하는 사람의 말을 듣고, 또 그의 행동을 보고 난 뒤에 그 부호를 해석해서 말하는 사람의 의도를 미루어 짐작하게 되는 것입니다.