호텔 산업은 인적 의존도가 높고 종사원의 대 고객서비스가 하나의 중요한 상 품으로 경영성과에 지대한 영향을 주고 있기 때문에 서비스의 질을 향상하는데 있어, 고객에 대한 관심만큼이나 조직구성원에 대한 관심도도 증대되고 있다. 호텔 종사원은 서비스 품질의 향상과 돈독한 고객과의 관계개선에 있어 필수적인 자원 으로서 호텔 상품과 서비스의 제공 및 판매촉진， 서비스 개선 방안제시， 고객문제 의 즉각적인 해결을 책임지고 있다. 이렇듯 호텔 산엽에서 중요한 위치를 차지하 고 있는 호텔 종사원에 대한 연구는 그동안 주로 직무 만족이 나 직무동일시， 직무 성과 둥에 관한 조직 내 구성원의 행동과 직무성과와 조직의 성패에 중요한 역할 을 미치고 있는 직무 외 행통에 관한 내용이 주를 이루었는데(송필수. 1997)， 최근 에 는 호텔 조직이 거대화되고 환경 변화 및 경쟁이 심화됨에 따라 직무 외 행동 의 중요성이 점차 증대되고 있어 그에 대한 연구가 활발히 진행되고 있는 실정이다. 직무 외 행동에 관해서 연구하고 있는 여러 학자 중 Katz는 종사원의 규정된 역할에만 의존하는 조직은 곧 사라질 연약한 사회시스템이라고 하였는데， 이는 규 정된 역할보다 규정되지 않은 역할행동， 즉 직무 외 행동의 중요성을 강조하는 것 이다(Katz， 1964). 학자들은 직무 외 행동올 여러 가지 용어로 표현하고 있지만 가 장 널리 사용되는 용어가 바로 “조직시민행동(Organizat?onal Citizenship Behavior )"이다. 조직시민행동의 조직의 성과와 높은 관련성이 었다는 문제의 제 기는 이와 관련한 연구들을 촉진하여 조직시민행동과 다른 조직 내 태도인 조직 만족， 조직정당성， 그리고 리더쉽간의 관계에 관한 많은 연구들이 나오게 하였다. 본 연구는 조직행동에 있어서 조직 구성원들의 중요한 변수로 부각되고 있는 조직시민행동이 호텔조칙에 어떻게 나타나는가 하는 점을 연구하기 위해 첫째， 조 직시민행동이 형성되는 과정올 포괄적요로 파악하고자 하였고， 둘째， 조직시민행동 의 형성에 영향을 미치는 선행요인틀 중 호텔 종사원에게 작용하는 변수틀을 추 출하여 모형올 정립하고자 하였으며， 셋째， 호텔 종사원의 조직시민행동과 종사원 들이 제공하는 서비스 수준과의 관계 즉 조직시민행동이 구체적인 업무행위와 성 과에 어떻게 작용하고 있는가를 검증하고자 하였다. 따라서 본 논문에서는 중요한 태도변수로서의 조직시민행동과 인적서비스 질을 높이고 조직구성원의 자발적 행동을 이끌어 내는데 사용되는 구체적인 인적자원 관리방법올 모색할 수 있으리라 기대되며 각 변수간의 인과성을 규명함으로써 조 직구성원 행동과 호텔의 서비스 관리에 대한 이해를 돕고자 하는데 연구목적을 두었다.
While antecedents If citizenship behaviors have been investigated extensively in organizational behavior, the citizenship behaviors of contact employees have received only limited consideration. A field investigation with some hotels was conducted to understand the antecedents and consequences of customer-contact employee service-oriented citizenship performance. Antecedent measures gathered from customer-contact employees included job satisfaction, distributive fairness, procedural fairness, and participative leadership. Service quality were also included in the study as potential consequences of service-oriented citizenship performance. The results of the data analyses revealed the important role of job satisfaction in partially mediating the relationships between the fairness antecedents, participative leaderships and the three dimensions of service-oriented citizenship performance. Job satisfaction was positive predictor of each type of citizenship behavior. Distributive fairness and participative leadership had indirect effects of service-oriented citizenship performance through the job satisfaction dimension. In addition, they had direct effects to some citizenship behaviors. However, procedural fairness had negative relationship with organizational citizenship behaviors. Finally, the service-oriented citizenship behaviors were significantly related to the measure of service quality. The study findings contribute to the understanding of the antecedents and consequences of customer-contact employee service-oriented behaviors.
Ⅰ. 서론 Ⅱ. 조직시민행동의 이론적 고찰 1. 조직시민행동의 개념과 구성요인 2. 조직시민행동과 서비스 관리 3. 조직시민행동에 영향을 미치는 요인 Ⅲ. 실증분석 1. 가설의 설정 2. 조사 설계 3. 실증 연구 결과분석 Ⅳ. 결 론 <참고문헌>
