우리나라에는 주요 긴급번호만 20여개가 존재한다. 세월호 사건 시 이러한 복잡한 신고 체계에 대한 문제점이 제기되고, 이에 국민안전처는 올 1월 범죄신고 등은 112, 화재와 해양사고 등은 119(해양긴급신고 전화인 122는 119로 흡수), 생활민원·상담은 110로 구분 하는 부분적 긴급번호 통합안을 발표하기에 이른다. 하지만 이러한 통합안은 여전히 공급 자 위주의 제도라는 비판을 면할 수 없고, 이에 선진국 단일 긴급번호 운영시스템의 장점 을 파악하여 이를 현재의 부분적 통합안에 적극적으로 반영할 필요성이 있어 보인다. 이에 본 연구는 미국 911의 구체적인 운영방식 및 교육훈련제도 등을 살펴보고, 이로써 미국의 911 제도의 전체적이고도 일반적인 특징, 나아가 (이러한 특징을 토대로 한) 우리의 실질적 긴급번호 통합을 위한 정책적 시사점을 도출하고자 하였다. 연구결과, 미국 911제도는 ① 접수의 통합, ② 접수와 지령의 기능적 분리, ③ 접수와 지령의 물리적 시설 통합, ④ 접수 및 지령요원의 전문화의 특징을 가지고 있었고, 이러한 특징에서 도출되는 정책적 함의는 크게, ① 신고자중심의 시스템 - 신속·정확한 대응가능, ② 지휘 및 정보의 체계의 단일화로 인한 통합적인 대응 가능, ③ 접수 및 지령요원의 전문화, 효율성 증대 그리고 객관적·종합적 상황판단, ④ 공공안전접수대의 학습조직화, 총 4가지로 정리될 수 있었다. 따라서 향후 긴급전화의 구체적인 운용방식을 도출함에 있 어서, 미국식 모델의 장점인 유기적인 상호운용성 확보(정보공유 및 연계대응) 및 전문성 등을 강화하는 동시에 국민들의 신고편의를 증진시킬 수 있는 방법론을 찾아야 할 것이다. 이러한 방법론으로는 첫 번째, 112 및 119 등 긴급번호의 유기적인 정보교환 시스템을 구축하여, 국민이 긴급한 상황에서 아무 번호나 신고하더라도 지체 없이 서로 상호 연계될 수 있어야 한다. 동시에 이러한 정보교환 시스템은 각 기관이 사건사고 대응에 있어서 수 집하거나 또는 필요한 정보를 신속히 공유할 수 있도록 그 체계를 구성해야 한다. 두 번째, 기관별 상호운용성 확보를 위하여 각 대응기관 간 공통교육 및 통합 매뉴얼 등을 구비할 필요가 있으며, 마지막으로 학습조직화를 통한 전문성 확보를 위하여 신고접수를 담당하는 부서에서 장기적인 근무가 가능하도록 인사시스템을 구축해야 할 것이다.
In Korea, a single emergency number, such as 911 of the USA and 999 of the UK, does not exist. This issue became highly controversial, when the Sewol Ferry Sinking disaster occurred last year. So, the Korean government has planned to adopt a single emergency number, integrating 112 of the Police, 119 of the Fire and Ambulance, 122 of the Korean Coast Guard, and many other emergency numbers. However, the integration plan recently proposed by the Ministry of Public Safety Security seems to be, what is called, a “partial integration model” which repeals the 122 number, but still maintains 112, 119, and 110 respectively. In this context, the study looks into USA’s (diverse) 911 operating system, and subsequently tries to draw general features or characteristics. Further, the research attempts to derive policy implication from the general features. If the proposed partial integration model reflects the policy implications, the model can virtually operate like the 911 system – i.e. a single emergency number system - creating inter-operability between responding agencies such as police, fire, and ambulance, even though it is not a perfect integration model. The features drawn are ① integration of emergency call-taking, ② functional separation of call-taking and dispatching, ③ integration of physical facilities for call-taking and dispatching, and ④ professional call-takers and dispatchers. Moreover, the policy implications derived from the characteristics are ① a user-friendly system – fast but accurate responses, ② integrated responses to accidents, ③ professional call-taking and dispatching & objective and comprehensive risk assessment, and finally ④ active organizational learning in emergency call centers. Considering the policy implications, the following suggestions need to be applied to the current proposed plan: 1. Emergency services’ systems should be tightly linked and connected in a systemic way so that they can communicate and exchange intelligence with one another. 2. Public safety answering points (call centers) of each emergency service should share their education and training modules, manuals, etc. Common training and manuals are also needed for inter-operability. 3. Personal management to enable-long term service in public safety answering points (call centers) should be established as one of the ways to promote professionalism.
Ⅰ. 문제의 제기 Ⅱ. 911 도입배경 및 역사 Ⅲ. 911 운영시스템 Ⅳ. 911 운용시스템의 특징 및 정책시사점 Ⅴ. 결 론 참고문헌
