< 차    례 >

 Ⅰ. 서  론	  |  1
       1. 연구의 필요성 및 목적	  |  3
        2. 연구의 범위	  |  5
        3. 연구의 내용	  |  5
             가. 지방 교육 혁신 종합 평가를 위한 측정 모형의 수정ㆍ보완	  |  5
             나. 고객 만족도 조사 실시  |  	6
             다. 고객 만족도의 하위 영역 및 지표별 만족도 분석  |  	6
             라. 고객 만족도의 변화 상황 분석  |  	6
             마. 교육정책 개선을 위한 시사점 추출	  |  6
        4. 연구의 방법	  |  7
             가. 문헌 연구	  |  7
             나. 문항 개발 의뢰	  |  7
             다. 협의회 개최	  |  7
             라. 만족도 조사 실시	  |  7
             마. 만족도 점수화 및 결과 분석 방법	  |  8
  
 Ⅱ. 선행연구 분석  |  	9
        1. 혁신과 고객 만족의 개념 및 특징	  |  11
             가. 혁신의 개념	  |  11
             나. 고객 만족의 개념	  |  12
        2. 교육 만족도 관련 선행 연구 분석	  |  16
             가. 교육 만족도 관련 문헌 분석	  |  16
             나. 외국의 교육 만족도 조사 및 도구 현황	  |  20
             다. 국내의 교육 만족도 조사 및 도구 현황	  |  24
        3. 민원서비스 만족도  |  	27
             가. 행정 서비스 품질의 개념과 측정	  |  27
             나. 국내 선행연구	  |  30

 Ⅲ. 고객 만족도 조사의 측정 모형, 조사 설계 및 분석 방법	  |  35
        1. 고객 만족도의 측정 모형	  |  37
             가. 고객 만족도의 개념 및 요소	  |  37
             나. 고객 만족도의 측정	  |  45
        2. 조사 설계	  |  47
             가. 조사 대상	  |  47
             나. 조사 방법 및 조사 기간	  |  55
             다. 영역별 조사 내용 및 조사 도구	  |  56
             라. 영역별 점수화 방법	  |  66
        3. 분석 방법	  |  74

 Ⅳ. 고객 만족도 조사 결과	  |  75
        1. 교육청의 혁신에 대한 만족도	  |  77
             가. 교육청의 혁신 역량	  |  77
             나. 교육청의 혁신 과제	  |  82
        2. 교육청의 교육활동에 대한 만족도  |  	91
             가. 교육청의 학교 교육에 대한 지원	91
             나. 교육청의 교육활동 만족도 : 학교 교육 만족도	  |  122
        3. 민원서비스 만족도	  |  141
             가. 민원인 특성 분석	141
             나. 민원 서비스 종합 고객 만족도	14…